[Recap] Buổi học chuyên đề 10:
QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG – TS. Lê Thị Phương Dung
Tối ngày 23/6/2024 tiếp tục chuỗi chương trình đào tạo trong “Dự án Vườn ươm tài năng văn hóa du lịch 2024", các bạn thí sinh đã được học tập chuyên đề “Quản trị trải nghiệm khác hàng” do TS. (Jenny) Dung Le trình bày.
Mở đầu chuyên đề, TS. Dung Le đã đem đến cho các bạn sinh viên một hoạt động trải nghiệm thú vị qua phần chia sẻ cảm xúc bản thân, từ đó dẫn dắt vào bài giảng lôi cuốn, hấp dẫn.
Điều đầu tiên, để hiểu rõ về quản trị trải nghiệm khách hàng TS. Dung nhấn mạnh chúng ta “không bán dịch vụ” mà là “bán trải nghiệm sống” (giây phút hạnh phúc, giấc mơ, tưởng tượng, ký ức). Đồng thời cung cấp vòng tròn trải nghiệm khách hàng, bao gồm: trước chuyến đi - điểm đến - thời gian lưu trú/tham quan - điểm đi. Trong từng giai đoạn của vòng tròn trải nghiệm khách hàng, TS. đã phân tích, đưa ra những cách thức khác nhau nhằm giúp cho khách hàng có được những ấn tượng tốt nhất. Trong giai đoạn trước chuyến đi, người làm du lịch cần phải lưu ý những gì: thông tin, mức độ hiện diện trực tuyến và trực tiếp, sự chú ý thị giác và vẻ đẹp, chính sách giá, sự dễ dàng và an toàn, dịch vụ trợ giúp đặc biệt…nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Thứ hai, những trải nghiệm tại điểm đến: ấn tượng đầu tiên về khách sạn (âm nhạc, mùi hương, ánh sáng, trang trí…), giao tiếp của nhân viên qua sự đón tiếp, thủ tục check in, chỉ dẫn vào phòng, trợ giúp hành lý…Trải nghiệm đến là ấn tượng đầu tiên mà “bạn không có cơ hội thứ hai”. Thứ ba, thời gian lưu trú và tham quan: các yếu tố giúp khách hàng hài lòng và hạnh phúc với những trải nghiệm: tương tác nhân viên, quà chào mừng mang tính độc đáo, mang tính cá nhân hóa, khoảnh khắc wow, nỗ lực xanh - bền vững…Thứ tư, điểm đi - ấn tượng cuối cùng cũng rất quan trọng quyết định những gì họ nhớ về nơi đã đến.
Trong các phần chia sẻ, TS. Dung đều lưu ý đến các bạn sinh viên về những ý tưởng, những cách làm mới với câu hỏi đặt ra “Chúng ta có thể làm tốt hơn thế không?”. Điểm đặc biệt lưu ý là không phải tất cả các điểm chạm” đều “quan trọng như nhau, mà tập trung vào ấn tượng đầu tiên, khoảnh khắc “đỉnh” và ấn tượng cuối; giao tiếp cá nhân hóa là chìa khóa thành công. Ngoài ra, trong bối cảnh cuộc CMCN 4.0 hiện nay, việc ứng dụng AI vào thiết kế hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng thông minh cũng trở nên cần thiết.
Với nhiều thông tin, kiến thức mới mẻ, cập nhật, gắn liền với lĩnh vực ngành nghề đang theo học, chuyên đề đã thu hút được sự quan tâm, chú ý, hứng thú của nhiều bạn sinh viên tham dự. Phần thảo luận diễn ra sôi nổi với nhiều câu hỏi được đặt ra thể hiện mong muốn hiểu rõ hơn về cách thức, phương pháp, lưu ý khi quản trị trải nghiệm khách hoàng. Buổi học đã để lại ấn tượng sâu sắc và mở ra nhiều suy ngẫm cho các bạn sinh viên đang học theo học ngành văn hóa, du lịch.
3 Bài học - 6 phút
chuyên đề hay và ý nghĩa ạ
Em xin chân thành cảm ơn BTC và TS.Lê Thị Phương Dung vì buổi học chuyên đề Quản trị trải nghiệm khách hàng đầy tính mới mẻ và chi tiết. Qua bài giảng chia sẻ từ phía chuyên gia, em đã tiếp thu được bài học cốt lõi như trải nghiệm khách hàng thực chất đã bắt đầu từ khi họ tiếp cận thông tin công khai về doanh nghiệp, chứ không đơn thuần là khi tương tác trực tiếp hay thực hiện giao dịch. Toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng đều là những "điểm chạm" mang tính quyết định có cơ hội được phục vụ và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hay không. Điều này, bắt đầu từ giai đoạn trước khi mua hàng doanh nghiệp cần làm tốt khâu định vị thương hiệu và tư vấn cá nhân hóa, cho đến lúc tiếp cận trực tiếp cần tạo ấn tượng đầu tiên hoàn hảo bằng kỹ năng “đọc khách" chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự và trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ phải liên tục tối ưu các nhân tố hài lòng nhằm duy trì sự gắn kết lâu dài. Em xin kính chúc quý BTC và diễn giả TS.Lê Thị Phương Dung luôn dồi dào sức khỏe và tiếp tục hành trình chia sẻ những kiến thức giá trị, em xin chúc Dự án sẽ ngày càng phát triển, sẽ có thêm nhiều chuyên đề chất lượng hơn như vậy nữa ạa!
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Tổ chức và TS. Lê Thị Phương Dung về chuyên đề "Quản trị trải nghiệm khách hàng". Bài giảng của Cô đã mở ra một góc nhìn rất sâu sắc về việc "bán trải nghiệm sống - thông qua các khoảnh khắc vàng". Lời nhắc nhở của Cô về câu hỏi: We can do better? (Chúng ta có thể làm tốt hơn thế không?) sẽ là động lực lớn để tụi em luôn sáng tạo và nâng tầm dịch vụ du lịch sau này. Kính chúc Cô luôn nhiều sức khỏe và thành công ạ.
Đây là một chuyên đề em cảm thấy vô cùng gần gũi và thiết thực. Trong thời đại mà mọi du khách đều có thể lên mạng đánh giá và chia sẻ trải nghiệm sau mỗi chuyến đi, "trải nghiệm khách hàng" không còn là khái niệm trừu tượng — nó là yếu tố sống còn quyết định sự thành bại của mọi doanh nghiệp du lịch và khách sạn. Qua bài giảng của TS. Lê Thị Phương Dung, em nhận ra rằng quản trị trải nghiệm khách hàng là một khoa học và nghệ thuật — không phải chỉ là "phục vụ tốt" mà là thiết kế có chủ đích từng điểm chạm, từng khoảnh khắc trong hành trình của khách để tạo ra cảm xúc tích cực và sự gắn bó lâu dài. Đây chính là kỹ năng cốt lõi mà bất kỳ ai làm trong ngành du lịch và khách sạn đều cần nắm vững. Em xin chân thành cảm ơn TS. Lê Thị Phương Dung đã mang đến một chuyên đề vô cùng sâu sắc và thiết thực! Qua bài học hôm nay, em đã hiểu rõ rằng tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc không phải là may mắn hay ngẫu nhiên — đó là kết quả của một quá trình thiết kế có chủ đích, đồng cảm và không ngừng cải tiến. Đây chính là kim chỉ nam mà em sẽ mang theo trong suốt hành trình làm việc trong ngành du lịch và khách sạn của mình. Cảm ơn cô rất nhiều!