[Recap] Buổi học chuyên đề 10:
QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG – TS. Lê Thị Phương Dung
Tối ngày 23/6/2024 tiếp tục chuỗi chương trình đào tạo trong “Dự án Vườn ươm tài năng văn hóa du lịch 2024", các bạn thí sinh đã được học tập chuyên đề “Quản trị trải nghiệm khác hàng” do TS. (Jenny) Dung Le trình bày.
Mở đầu chuyên đề, TS. Dung Le đã đem đến cho các bạn sinh viên một hoạt động trải nghiệm thú vị qua phần chia sẻ cảm xúc bản thân, từ đó dẫn dắt vào bài giảng lôi cuốn, hấp dẫn.
Điều đầu tiên, để hiểu rõ về quản trị trải nghiệm khách hàng TS. Dung nhấn mạnh chúng ta “không bán dịch vụ” mà là “bán trải nghiệm sống” (giây phút hạnh phúc, giấc mơ, tưởng tượng, ký ức). Đồng thời cung cấp vòng tròn trải nghiệm khách hàng, bao gồm: trước chuyến đi - điểm đến - thời gian lưu trú/tham quan - điểm đi. Trong từng giai đoạn của vòng tròn trải nghiệm khách hàng, TS. đã phân tích, đưa ra những cách thức khác nhau nhằm giúp cho khách hàng có được những ấn tượng tốt nhất. Trong giai đoạn trước chuyến đi, người làm du lịch cần phải lưu ý những gì: thông tin, mức độ hiện diện trực tuyến và trực tiếp, sự chú ý thị giác và vẻ đẹp, chính sách giá, sự dễ dàng và an toàn, dịch vụ trợ giúp đặc biệt…nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Thứ hai, những trải nghiệm tại điểm đến: ấn tượng đầu tiên về khách sạn (âm nhạc, mùi hương, ánh sáng, trang trí…), giao tiếp của nhân viên qua sự đón tiếp, thủ tục check in, chỉ dẫn vào phòng, trợ giúp hành lý…Trải nghiệm đến là ấn tượng đầu tiên mà “bạn không có cơ hội thứ hai”. Thứ ba, thời gian lưu trú và tham quan: các yếu tố giúp khách hàng hài lòng và hạnh phúc với những trải nghiệm: tương tác nhân viên, quà chào mừng mang tính độc đáo, mang tính cá nhân hóa, khoảnh khắc wow, nỗ lực xanh - bền vững…Thứ tư, điểm đi - ấn tượng cuối cùng cũng rất quan trọng quyết định những gì họ nhớ về nơi đã đến.
Trong các phần chia sẻ, TS. Dung đều lưu ý đến các bạn sinh viên về những ý tưởng, những cách làm mới với câu hỏi đặt ra “Chúng ta có thể làm tốt hơn thế không?”. Điểm đặc biệt lưu ý là không phải tất cả các điểm chạm” đều “quan trọng như nhau, mà tập trung vào ấn tượng đầu tiên, khoảnh khắc “đỉnh” và ấn tượng cuối; giao tiếp cá nhân hóa là chìa khóa thành công. Ngoài ra, trong bối cảnh cuộc CMCN 4.0 hiện nay, việc ứng dụng AI vào thiết kế hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng thông minh cũng trở nên cần thiết.
Với nhiều thông tin, kiến thức mới mẻ, cập nhật, gắn liền với lĩnh vực ngành nghề đang theo học, chuyên đề đã thu hút được sự quan tâm, chú ý, hứng thú của nhiều bạn sinh viên tham dự. Phần thảo luận diễn ra sôi nổi với nhiều câu hỏi được đặt ra thể hiện mong muốn hiểu rõ hơn về cách thức, phương pháp, lưu ý khi quản trị trải nghiệm khách hoàng. Buổi học đã để lại ấn tượng sâu sắc và mở ra nhiều suy ngẫm cho các bạn sinh viên đang học theo học ngành văn hóa, du lịch.
2 Bài học - 6 phút
